OTRS-ITSM. Una Herramienta Libre para la Gestión de Servicios de TI
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OTRS, por sus siglas en inglés Open-source Ticket Request System, es un sistema de código abierto
para la atención y gestión de tickets de una empresa u organización. Permite registrar las consultas, quejas,
solicitudes de apoyo, reportes de fallas y otras comunicaciones, a través de diversos medios como llamadas
telefónicas, correos electrónicos y/o interfaces de usuario que dispone la propio sistema. Esta herramienta
actualmente esta colocado a disposición de sus usuarios y usuarias un conjunto módulos que abordan la
Gestión de Servicios de Tecnologías de Información, dentro de los procesos que apoya se encuentran los
siguientes:
• Gestión de Requerimientos.
• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Configuraciones.
• Gestión de Cambios.
• Gestión del Conocimiento.
• Gestión del Catálogo de Servicios.
• Gestión de los Niveles de Atención.
1. Instalar dependencias a través de aptitude install libapache2-mod-perl2 libdbd-pg-perl libnet-dnsperl
libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgdgraph-
perl libapache-dbi-perl postgresql
2. Realizar un wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/ otrs-3.1.11.tar.gz ( Source installation) para descargar el
OTRS 3.0.9.
3. Crear el usuario OTRS useradd -r -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs y usermod -g www-data otrs
4. Descomprimir otrs-3.0.9.tar.gz tar -xvf otrs-3.0.9.tar.gz
5. Mover la carpeta a /opt mv otrs-3.0.9/ opt/
6. Modificar en /opt el nombre de la carpeta a sólo otrs mv otrs-3.0.9/ otrs/
7. Copiar dentro de la mismas carpeta /otrs/Kernel el archivo Config.pm.dist y colocarle sólo el nombre de
Config.pm cp Config.pm.dist Config.pm
8. Correr el script para habilitar las permisología que se encuentra en ./bin/otrs.SetPermissions.pl --otrsuser=
otrs –otrs-group=otrs --web-user=www-data --web-group=www-data /opt/otrs
9. Crear enlace simbólico en apache
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/otrs.conf
10. Reiniciar apache service /etc/init.d/apache2 restart
11. Habilitar el usuario postgres su postgres
12. Abrir consola sql de postgres psql
13. Crear el usuario otrs en postgres create user otrs password 'otrs' nosuperuser;
14. Crear la base de datos de otrs create database otrs owner otrs;
15. Abrir el archivo de configuraciones de postgres /etc/postgresql/8.4/main/pg_hba.conf incorporar las
siguientes lineas
local otrs otrs password
host otrs otrs 127.0.0.1/32 password
16. Reiniciar postgres /etc/init.d/postgresql restart
17. Crear los esquemas de la base de datos
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema.postgresql.sql otrs
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-initial_insert.postgresql.sql otrs
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema-post.postgresql.sql otrs
18. Abrir y des-comentar las siguientes lineas en el archivo /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl
use DBD::Pg ();
use Kernel::System::DB::postgresql;
19. Habilitar los chrome ejecutando lo siguiente
cd var/cron/ ; for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done ; cd ../..
bin/Cron.sh start otrs
20. Reiniciar apache /etc/init.d/apache2 restart
21. Cambiar la contraseña de la base de datos en el archivo /opt/otrs/Kernel/Config.pm (linea 48: $Self-
>{DatabasePw} = 'otrs'; )
22. Comentar linea 51 ($Self->{DatabaseDSN} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self>{
DatabaseHost};"; )
del archivo /opt/otrs/Kernel/Config.pm
23. Descomentar dependiendo de si la base de datos es local o remota
linea 55 ($Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};"; ) ó
linea 57 ($Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};host=$Self-
>{DatabaseHost};"; )
24. Abrir aplicación en el explorado http:://(ip)/otrs/index.pl
usuario: root@localhost
contraseña: root
25. Luego de ingresar al sistema nos dirigimos a la sección administrativa, en la sección de “Gestor de
Paquetes”, donde luego de haber realizado la descarga de los paquetes que desee revisar en la
siguiente dirección http://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/packages31/, proceda instalarlo(s).
saludos
Saludos
