Por qué fracasan las implementaciones de CRM

Publicado por Pedro José de Zavala el 27-05-2013 | 6:31 pm

Los CRM o sistemas de gestión de ventas como Sibel Sales  o Sales Force son vitales para una gestión de ventas moderna y eficiente, sin embargo no es raro encontrar que estas implementaciones no logran los objetivos ni generan los beneficios esperados.  Las razones principales y sus posibles soluciones son las siguientes:

1. Premio o castigo: La principal motivación de las empresas para la implementación de estos sistemas, es controlar la labor de la fuerza de ventas y presionarla para mejorar los resultados.  Esto es un grave error,  los vendedores rechazarán y boicotearán un sistema que buscará fiscalizar y castigar la mala labor.  Estos sistemas son herramientas, que deben soportar los procesos de ventas y potenciar el trabajo
2. del vendedor para incrementar su efectividad,  lo que beneficiarà a èl y a la empresa.  Es por ello, que en lugar de castigar el trabajo mal hecho, hay que promocionar y alentar a los vendedores que lo hacen muy bien.
3. Los viejos hábitos: Los sistemas de gestión de ventas implican que los representantes de tengan que modificar sus antiguos habidos y adecuar sus procedimientos establecido en el sistema. Como todo cambio de costumbre este requiere la perseverancia y mucha capacitación. Por ello la convicción de los gerentes y los jefes alentando y capacitando a los vendedores es la única manera de lograr modificar estos antiguos hábitos.
4. Los perfiles: En todo equipo de ventas el 20% de los representantes no cuadra con el perfil requerido por la empresa.  La implementación de estas herramientas evidencia esta situación y genera que los representantes que están fuera del perfil sean los principales detractores del sistema.  Lamentablemente la desvinculuación de estas personas es la única solución a este problema, aún cuando los resultados de ventas de estos representantes sean razonablemente buenas.
5. La remuneración: Los vendedores en la mayoría de los casos reciben comisiones de venta por su trabajo.  Los sistemas de gestión de ventas requieren que el vendedor invierta en ellos un tiempo valioso, que podría estar empleando en gestionar clientes, logrando más ventas y mejorando su remuneración; es por ello que de algún modo esta inversión de tiempo debe ser reconocida en su remuneración.  Pagar por el uso adecuado del sistema es una pràctica que da buenos resultados.
6. La convicción del Lìder: Los sistemas de gestión de ventas no son únicamente para los vendedores.  Los jefes, supervisores y gerentes deben dominar el sistema mejor que los propios vendedores pues deben ser ellos además quienes los capaciten, los que inspiren al equipo para lograr el cambio.

El CRM más que un sistema es una filosofía de trabajo que requiere compromiso, tiempo e inversión.  Si realmente la empresa no la tiene, mi recomendación es que no lo implemente pues puede resultar inútil o lo que es peor, contra producente.